Magazin / Service Design
Durch guten Service Vertrauen schaffen

BIETEN SIE IHREN NUTZERN EIN GANZHEITLICH POSITIVES UND AUTHENTISCHES MARKENERLEBNIS

Es ist nicht nur das Produkt, es ist das Ganze das Sie überzeugt. Ein Unternehmen braucht eine ausgefeilte und authentische Identität um für die Nutzer erkenn- und greifbar zu sein. Alle Touchpoints die das Unternehmen zu seinen Nutzern hat muss dieser Identität entsprechen, die Kultur und Werte müssen über alle Kanäle und Services rund um das Unternehmen transportiert werden. Es beginnt meist mit dem ersten Berührungspunkt, der Website bzw. des Online-Shops.

Spielen wir den Vorgang mal mit Herrn Mustermann beispielhaft durch.

Herr Mustermann kommt durch eine Google-Suche auf Ihren Online-Shop. Nachdem er sich ein wenig durch Ihr facettenreiches Produktportfolio geklickt hat entscheidet er sich für ein Musikabspielgerät. Der Bestellprozess ist kinderleicht und im Nu ist er fast-Besitzer des Produktes. Die Tage ziehen ins Land, Herr Mustermann malt sich schon seine nächsten Jogging-Runden mit neuer Musik im Ohr aus.

"Design is more than perfume, aesthetics and trends"

Richard van der Laken

Ein paar Tage später klingelt der Postbote und bringt das mit großer Vorfreude erwartete Paket. Herr Mustermann nimmt einen ramponierten braunen Karton entgegen welcher nicht mal von Außen auf den Absender schließen lässt. Er öffnen das Paket und sein langersehntes Musikabspielgerät liegt halbherzig verpackt darin. Die Begeisterung der Marke, welche ihm durch die intuitive Interaktion mit dem Online-Shop vermittelt wurde, ist sofort verflogen.

Die gesamte Markenwahrnehmung wird getrübt. Herr Mustermann sucht nach einer Rufnummer und meldet sich bei der Service-Hotline. Es braucht einige Minuten bis er an einen sehr unfreundlichen und unkompetenten Mitarbeiter gerät, welcher im hastig die Schritte zum Umtausch des Produktes erklärt.

Nach dem Auflegen packt er enttäuscht das Musikabspielgerät zurück in das Paket, zieht seine Jogging-Sachen an und läuft los – ohne Musik, er muss sich nun erstmal den Frust von der Seele laufen. Fokussieren Sie sich nicht nur auf die Qualität Ihrer Produkte.

Bieten Sie Ihren Nutzern ein ganzheitlich positives und authentisches Markenerlebnis, denn so wird sich Ihr Unternehmen nachhaltig auf dem Markt positionieren.

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