User Experience | Creative Communities

CREATIVE COMMUNITIES - UND WAS SIE ERFOLGREICH MACHT

Nie zuvor waren die Zielgruppen und ihre Bedürfnisse für Unternehmen so greifbar und nachvollziehbar wie im Zeitalter der digitalen Medien. Doch abseits von den gelieferten Userdaten, steckt eine weitere Nutzungsmöglichkeiten eher noch in den Kinderschuhen: Der direkte Dialog und die Zusammenarbeit mit dem Kunden. Ein gutes Beispiel hierfür sind die sogenannten „Creative Communities“.

Creative Communities sind Treiber für Innovation und Kundenbindung.

WAS IST EINE CREATIVE COMMUNITY?

Eine Creative Community baut auf dem Prinzip des Crowdsourcings auf, d. h. der Verlagerung von klassischen internen Aufgaben an eine Personen-Gruppe, welche keine direkte Verbindung zum Produkt hat. Diese Gruppe kann sich beispielsweise aus interessierten und freiwilligen Konsumenten zusammensetzen. So werden passive Konsumenten zu aktiven Mitgliedern, die Einblicke in ihre Bedürfnisse geben. Durch den kollaborativen Austausch können Konzepte einfacher weiterentwickelt werden und neue Ideen entstehen. Die Innovationskraft der Kunden ermöglicht es dem Unternehmen, neue Lösungsansätze zu generieren. Dadurch wird die Unternehmensentwicklung langfristig gefördert. Der Mehrwert von Creative Communities liegt vor allem darin, dass Produkte zielgruppenspezifisch auf den Kunden ausgerichtet werden können. Das hat auch auf lange Sicht einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung.

ARTEN VON CREATIVE COMMUNITIES

Aus den unterschiedlichen Integrationsmöglichkeiten von Kunden lassen sich drei Community-Formen ableiten:

Die geschlossene Innovation zeichnet sich dadurch aus, dass keine externen Quellen als Ideengeber herangezogen werden. Insights über den zukünftigen Nutzer werden durch Vertriebsmitarbeiter, Mitarbeitergespräche, Research und interne Workshops generiert.

Bei der halb offenen Community werden die Kunden teilweise miteinbezogen. Dies geschieht in Form von Kreativitäts-Workshops oder Einladungen zu Veranstaltungen und Vorführungen. Vor allem der Einbezug beim Testen und Evaluieren von Prototypen steht hier im Fokus.

Die offene Innovation kann auch als Co-Creation bezeichnet werden. Sie beschreibt eine intensive Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und externen Teilnehmern. Durch den Zusammenschluss von vorhandenem Wissen mit neuem, externen Ideeninput führt diese Form der Community zur Weiterentwicklung und kann die Innovationskraft enorm steigern. Auch Fehlentscheidungen und Produktflops können dadurch verringert und Ressourcen eingespart werden. Die Ideenquellen sind hierbei sehr verschieden: Forschungseinrichtungen, Universitäten, Nutzer oder Experten können herangezogen werden.

6 ERFOLGSFAKTOREN VON CREATIVE COMMUNITIES

01 Usability

Neben dem gestalterischen Aspekt, also dem Design einer Plattform, ist auch eine gute Usability für den Erfolg einer Community verantwortlich. Unter Usability ist die nutzerfreundliche und intuitive Bedienbarkeit einer Software zu verstehen. Dies kann beispielsweise durch die erwartungskonforme Platzierung von Elementen, wie der Hauptnavigation, erreicht werden. Auch ein schneller Zugriff auf wichtige Bereiche, wie das Forum oder den Newsfeed, und eine klare Seitenstruktur verbessern die Nutzerfreundlichkeit. Usabilitytests mit zukünftigen Nutzern helfen die Schwachstellen einer Software zu identifizieren.

Gute Usability Icon
02 Aktive Moderation

Ein weiterer Erfolgsfaktor von Creative Communities stellt die aktive und regelmäßige Moderation dar. Diese sollte den kontinuierlichen Austausch unter den Mitgliedern fördern und ein Gemeinschaftsgefühl aufbauen. Der Moderator sollte dafür fair agieren und auch anerkennendes Feedback geben. Gibt man der Ansprechperson ein Gesicht, wird die Moderation auf eine persönliche Ebene gehoben. Zudem ist es in der heutigen, digitalen Gesellschaft von Bedeutung, dass den Teilnehmern schnell und ausreichend geantwortet wird.

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03 Motivation der Teilnehmer

Auch die Aktivierung und Motivation der Communityteilnehmer sollte nicht außer Acht gelassen werden. Durch belohnende Impulse kann ein Unternehmen den Einsatz der Nutzer steigern. Ein bewährtes Mittel stellt die Verwendung von Gamification dar. Durch die Integration von Regeln, Prämierungen, Rankings und Punktesystemen kann das Verhalten der Nutzer unterbewusst beeinflusst werden. Diese Funktionen führen bei vielen zu einer Motivationssteigerung. Aus Big Data, den riesigen Datenmengen, welche bei der Nutzung des Internets gespeichert werden, lassen sich zudem zielgruppenspezifische Ansprachen generieren. Ein transparentes Unternehmen, welches mit dem Nutzer interagiert und Rückmeldungen gibt, kann auch den Einsatz der Community erhöhen.

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04 Umfangreiche Informationsversorgung

Eine umfangreiche Informationsversorgung der Teilnehmer in Form von detaillierten Projektbeschreibungen stellt einen weiteren Erfolgsfaktor dar. Der Ablaufplan, welcher transparent und spezifisch auf ein Projekt ausgerichtet wird, und die Anforderungskriterien sollten für die Community jederzeit einsehbar sein. Auch AGBs, Datenschutzverordnungen und FAQs sind in einer digitalen Community empfehlenswert. Zum einen sollte das Unternehmen Informationen bereitstellen, zum anderen sollten die Mitglieder jederzeit einen Ansprechpartner für Rückfragen haben.

05 Kommunikationsförderung

Von bewährten Communities kann man lernen, dass vor allem die Förderung der Kommunikation zum Erfolg führt. Das bedeutet, dass Mitgliedern die Möglichkeit gegeben werden sollte, Ideen anderer einzusehen, zu kommentieren und zu bewerten. Der Initiator sollte seinen Kunden Features wie Blogs, Foren, private Chat- oder Teamräume zur Verfügung stellen. Wichtig ist, dass dennoch Kommunikationsregeln aufgestellt und offen kommuniziert werden. Dieser Erfolgsfaktor schafft eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunden.

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06 Events/Ereignisse

Den Abschluss der Reihe von Erfolgsfaktoren bilden Events und Ereignisse, die durch das Unternehmen initiiert werden. Durch das Schaffen von gemeinsamen Erlebnissen können die Teilnehmer untereinander und an die Creative Community gebunden werden. Persönliche Treffen, exklusive Events und Insights schaffen Anreiz zur Beteiligung. Vor allem die Integration des Gamification-Ansatzes kann für die Mitglieder positive Erlebnisse schaffen.

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BEST PRACTICE

TCHIBO IDEAS

Ein Best Practice, welches die bereits genannten Erfolgsfaktoren mit Bravour umgesetzt hat, ist die Creative Community von Tchibo. Seit 2008 bietet der Kaffeekonzern mit seiner Plattform „Tchibo Ideas“ seinen Kunden die Möglichkeit zum Mitmachen, Diskutieren und Informieren. Neben exklusiven Produkttests und Einblicken, können die Nutzer ihre ganz persönlichen Tchibo Momente mit anderen Mitglieder teilen. 

Tchibo legt besonders auf die Aktivierung der Teilnehmer und die anhaltende Motivation großen Wert. Die Plattform bietet seinen Teilnehmern viele Anreize, beispielsweise durch Gewinnspiele, bei welchen sowohl Sach- als auch Geldgewinne ergattert werden können. Auch belohnende Impulse wie ein Punktesystem und besondere Auszeichnungen, zum Beispiel Botschafter des Monats, werden gegeben. Direkt auf der Startseite werden jedem neuen Nutzer die aktivsten Mitglieder präsentiert. Durch exklusive Produkttest bekommen die Mitglieder die Chance, Produkte vor dem Markt zu testen und zu evaluieren. Motivation wird überwiegend dadurch gefördert, dass die Kundenmeinung sehr geschätzt wird und die Teilnehmer eine Rückmeldung erhalten.

Für jeden Bereich gibt es einen Ansprechpartner mit persönlichen Informationen und einem Bild. Dadurch wird eine Verbindung geschaffen, da die Person für Mitglieder greifbarer ist. Die Ansprechpartner bringen sich aktiv in die Community ein, indem sie Beiträge verfassen oder sich in Live-Sessions mit der Community austauschen. So steht auch die Kommunikationsförderung bei „Tchibo Ideas“ im Vordergrund. Die Nutzer haben in Foren die Möglichkeit zu diskutieren, kommentieren oder Beiträge zu liken. In Fragerunden kann jeder seine Anmerkungen und Fragen stellen und bekommt direkt von Tchibo eine Antwort. Wer sich besonders intensiv einbringen möchte, kann beispielsweise Rezepte verfassen oder seine Tchibo-Momente teilen.

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